Вологодских медиков начали проверять аудиоконтролем

С 15 сентября во всех подведомственных Минздраву Вологодской области медучреждениях введён аудиоконтроль. Он применяется при приёме пациентов у терапевтов, педиатров, врачей общей практики, стоматологов, фельдшеров (если они выполняют функции лечащего врача), а также при обращении в регистратуру.

Приказ обязывает сотрудников следовать установленным правилам общения:

— здороваться и представляться;

— уточнять причину обращения;

— давать чёткие разъяснения о времени приёма, кабинете, фамилии врача и необходимых документах;

— убеждаться, что пациент понял информацию;

— корректно завершать разговор.

Медработникам предписано быть вежливыми, обращаться к пациентам на «Вы», говорить спокойно, внимательно слушать и поддерживать зрительный контакт.

Для регистраторов отдельно прописаны действия при конфликтах: выслушать пациента, не поддаваться на провокации, сохранять спокойствие, выразить сожаление о ситуации, а при ошибке — извиниться и предложить решение. Если проблему устранить невозможно, сотрудник должен сообщить руководителю.

Врачи и регистраторы обязаны проявлять доброжелательность, задавать уточняющие вопросы в доступной форме, объяснять назначения, внимательно изучать электронную карту и подчёркивать важность прохождения всех процедур.

В то же время им запрещено:

— демонстрировать превосходство и насмехаться над пациентом;

— использовать сложные термины, уничижительные или обезличенные обращения («женщина», «молодой человек» и др.);

— применять жёсткие или отталкивающие фразы («невозможно», «ваша проблема», «стоп» и т.п.).